挨拶のマニュアル化は現状常識になってきている。
目的は、質の均一性を担保するなど。
マニュアルとはOxford Languagesによると、その意味は、book giving instructions or information：手順や情報が書かれている本と、なっている。
マニュアルは手順通りに実施をすることを目的とされて、用意されているものということになるのだろう。
では、マニュアル挨拶とはどのようなものなのか。
マニュアル挨拶は、マニュアル化された明確な手順が示されており、それに従って挨拶をするもので、あらゆる場面で使われることがある。
例えば、冠婚葬祭、新年会などのイベント、そして企業などでも取り入れられている。
上記した例を思い浮かべてみると、その有効性については納得ができる部分もあるかと思う。
しかし、このマニュアル挨拶が全ての場面で機能しているのかというと、疑問も出てくる。
コンビニに採用されているマニュアル挨拶がその例かもしれない。
コンビニで働いている従業員は、触れ合う時間は短いが接客を行う。
接客を行う以上、挨拶は必要不可欠。
接客の意味は、応対すること、もてなすこと、など。
定義はそれぞれ業態によっても異なるかとは思うが、こちらの記事ではこのように定義している。
「お客様が快適に目的を達成するために、どのようなお手伝いができるか考える」
だが、コンビニは消費者に便宜を与える店ということで、スピードが重要な要素になってきており、さらに機械的になってきている中で、もてなすというニュアンスが込められている接客をすることを求めた、マニュアルの挨拶をすることの意義はあるのだろうか。

挨拶の重要性

挨拶は社会に所属する私たちには日常的で、必ずと言っていいほど交わされる。
しかし、挨拶を「なぜ」するのかに関しては、真剣に考えたことのある方は少ないかもしれない。
挨拶には、その場で生じるお互いのパーソナルスペースを犯すことによる緊張や気まずさを避ける効果があるとも言われる。
また、挨拶は交感機能を持つ社交的言葉と言われてたりもする。
それは情報内容の伝達よりも，安定的にやりとりで きる状況を作ったり保持したりすることができるものである。
上記した、冠婚葬祭やイベントでの挨拶は、場を和ませる効果や、共同体の中で親和性を高める効果があると考えることができる。
また、挨拶には定型がある場合が多い。
こちらは、特に何も考えずテンプレートを使うこともあるかもしれないが、基本的には情報を伝える役割というよりは、繋がりを構築する役割を果たしている。
つまり、挨拶というのは、「定型性のある表現や仕種を用いて行う交感機能の持つ行為」（2019.肖潔.p.252）（PDF）であるということができるかと思う。

コンビニでのマニュアル挨拶の現状

では、コンビニでの挨拶の状況について考えてみよう。
コンビニではスピード、いわゆる回転率が求められるようになってきている。
そんな状況下では、立ち寄ったお客さんと、それに対応する店員は見ず知らずの他者で、人としての繋がりをこうちすることなく別れるということが多い。
ということは、時間が短すぎること、挨拶以外に関わることが無いこと、などを考慮すると、気まずさを避ける効果が第一目的となりそうだ。
しかし、実際は挨拶を交わしても、その後店員が客に話しかけるわけでもなく、客が店員に話しかけるわけでもなく、気まずさが残ってしま得ことが幾分ある。
客の中には、客が挨拶を返す必要があるのかと疑問を持つ人たちもいるようだ。
確かに、コンビニの場面で生じる交流に発展が見込まれることは稀で、交流をするわけでもないので、挨拶を返す必要性はないかもしれない。
となると、店員からの挨拶も必要ないのかもしれない。

相互間の感情の交流がない時のストレス

挨拶は重要。
しかし、挨拶をするが、中途半端な交流になると、それ自体がストレスを生じさせることがある。
我々はパーソナルスペースという見えないスペースをそれぞれ持っている。
これは自身が快適に過ごすためのスペースで、これを犯されると不快感を得て、時に防衛体制をとることがある。
皆さんもコンビニのレジにいる時をイメージした時に、かなり店員と距離が近いことがわかるかと思う。
人によっては、パーソナルスペースを犯されていると感じることもあるだろう。
このパーソナルスペースに関しては、我々は対峙している相手が安全だと認識できると警戒を解いてゆく。
では、マニュアル挨拶のコンビニではどのようなことが起きてる可能性があるのか。
店員はマニュアル通りに、挨拶をする。
その後、交流はなく、無言で、いくらですと声をかける。
先ほど挨拶は交感機能があると話しが、この状況では、交流はなく、情報の交換になっている。
つまり、挨拶として機能しておらず、近い距離で言葉を単にぶつけられた状況になってしまう。
そうすると、我々は不快感を覚え、店員に対してネガティブな印象を持つようになることもあるだろう。

マニュアル挨拶の今後

このように今回はコンビニという特定の場面を切り抜いて、現状を踏まえて必要性の有無について考えてきた。
もちろん、全てのコンビニで交流のない状態になっているかというと、そうではない。
しかし、現に疑問を抱いている人たちはいるのも事実。
では、皆さんにお聞きする。
コンビニのマニュアル挨拶の今後について、皆さんはどのようにお考えだろうか？

参考にした資料

コンビニで店員に対し「ありがとうございます」　お客が会計後にお礼をするのは常識なのか？（J-CASTニュース、2018年2月17日）
5 Things You Need to Know About Personal Space（Psychology Today, 2019年4月6日）